O Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) existe porque o consumidor, individualmente, tem menos poder de negociação do que grandes empresas e instituições financeiras. A atuação em Direito do Consumidor busca reequilibrar essa relação, respondendo a cobranças indevidas, negativação irregular, vícios de produtos e falhas em serviços essenciais.
Negativação indevida (SPC/Serasa)
A inscrição do nome de um consumidor em cadastros de proteção ao crédito, como SPC e Serasa, sem que exista dívida real, ou sem a prévia comunicação exigida pelo art. 43, §2º, do CDC, é considerada negativação indevida. Além do direito ao cancelamento imediato da inscrição, essa situação costuma gerar direito a indenização por danos morais, já que o nome negativado afeta o crédito e a reputação do consumidor perante o mercado. É importante reunir documentos que comprovem a inexistência da dívida, o pagamento já realizado ou a ausência da notificação prévia, pois esses elementos sustentam tanto o pedido de retirada quanto o de indenização.
Cobrança indevida
O art. 42, parágrafo único, do CDC estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida, por engano injustificável, tem direito à devolução do valor pago em excesso, e não apenas isso: em dobro, com correção monetária e juros legais. Essa regra funciona como um desestímulo a práticas de cobrança descuidadas ou abusivas por parte de fornecedores, bancos e empresas de cobrança. Vale notar que o direito à devolução em dobro depende de o engano não ser justificável: cobranças decorrentes de erro evidentemente escusável podem ter tratamento diferente, o que reforça a importância de analisar cada caso concreto.
Vício e defeito do produto ou serviço
O CDC trata de forma distinta duas situações que costumam ser confundidas: vício e defeito. O vício é um problema de qualidade ou quantidade que torna o produto ou serviço impróprio ou inadequado ao uso a que se destina, sem causar acidente de consumo (por exemplo, um eletrodoméstico que não funciona corretamente). Nesses casos, os arts. 18 a 20 do CDC garantem ao consumidor o direito de reclamar, com prazo decadencial de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis, contados a partir do momento em que o vício se torna evidente. Superado o prazo do fornecedor para sanar o vício (em regra, 30 dias), o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Já o defeito ocorre quando o produto ou serviço, além de apresentar um problema, causa um acidente de consumo, como um dano à saúde, à integridade física ou ao patrimônio do consumidor. Nesse caso, aplica-se o art. 12 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor: não é necessário provar culpa, apenas o defeito, o dano e o nexo causal entre eles.
Planos de saúde
Negativas de cobertura para procedimentos, exames, cirurgias ou tratamentos com indicação médica, especialmente aqueles previstos no rol de procedimentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), podem ser contestadas administrativa e judicialmente. Em situações que envolvem urgência, é possível pedir uma liminar para garantir a realização imediata do procedimento, sem esperar o desfecho final do processo. A análise de cada negativa depende do contrato firmado, do relatório médico que embasa a indicação e da natureza do procedimento solicitado.
Companhias aéreas
Atraso, cancelamento de voo e overbooking (venda de passagens além da capacidade da aeronave) geram direitos específicos ao passageiro, como reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago e assistência material, que pode incluir alimentação, hospedagem e transporte, dependendo do tempo de espera e da necessidade de pernoite. Dependendo das circunstâncias do caso, como a ausência de informação adequada, longos períodos de espera sem assistência ou frustração de compromissos importantes, também pode ser cabível pedido de indenização por danos morais.
Telecomunicações
Empresas de telefonia, internet e TV por assinatura são fonte frequente de reclamações de consumidores, entre elas: cobrança por serviços não contratados ou não utilizados, dificuldade excessiva para efetivar o cancelamento de um plano e portabilidade numérica não realizada dentro do prazo. Quando essas falhas causam prejuízo financeiro ou transtorno relevante ao consumidor, são passíveis de reclamação administrativa perante a própria empresa e a Anatel, além de ação judicial para reparação de danos, quando o caso justificar.
Práticas abusivas e publicidade enganosa
O art. 37 do CDC define como enganosa a publicidade que induz o consumidor a erro sobre características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço ou qualquer outro dado essencial do produto ou serviço, incluindo omissões que causem o mesmo efeito. Já o art. 39 do CDC lista uma série de práticas abusivas vedadas ao fornecedor, como a venda casada (condicionar a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro, sem justificativa) e a recusa de venda de produto ou prestação de serviço sem motivo justo, diretamente a quem se disponha a pagar o preço. Consumidores prejudicados por essas práticas podem buscar tanto a correção da conduta quanto reparação pelos danos sofridos.